Customer Experience povera? Povera Customer Experience!

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Forty-seven (47) percent of consumers today report that if they continuously encounter a poor customer experience, they’ll spend money with a competitor“, recita questo studio di CMO Council e SAP Hybris.

Lo studio continua e mette in risalto alcuni aspetti -leggi aspettative- del rapporto con il proprio cliente; e cioè:

The top attributes of good customer experience are as follows:

  • Fast response times to issues, needs or complaints (75%)
  • Consistency of experience across channels (56%)
  • Knowledgeable staff ready to assist whenever and wherever the customer needs (52%)
  • A person to speak with, regardless of time or location (36%)
  • Relevant communications, promotions, recommendations and products (36%)

Nulla di nuovo sotto il sole, per citare gli antichissimi. E’ l’esperienza che viviamo tutti noi, nel quotidiano, quando abbiamo a che fare con la municipalizzata o compagnia telefonica di turno, quando al lavoro non ci funziona la stampante, in corsia al fai-da-te, negli uffici pubblici, etc. etc.

Barricarsi dietro al “sistema vecchio che non funziona” e alla “nuova chatbot con intelligenza artificiale che verrà” è sin troppo facile. La verità è che l’anello debole della catena resta l’uomo, la sua impreparazione, le sue incompetenze. Ma l’anello ancor più debole, in verità, è il suo manager: quello che non investe nella fase di creazione del team, del suo mantenimento, del suo sviluppo; forse perché impegnato a “fregare” il restante cinquantatre (53) percento di clienti che hanno difficoltà a passare al suo competitor. Sigh.



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