“Forty-seven (47) percent of consumers today report that if they continuously encounter a poor customer experience, they’ll spend money with a competitor“, recita questo studio di CMO Council e SAP Hybris.
Lo studio continua e mette in risalto alcuni aspetti -leggi aspettative- del rapporto con il proprio cliente; e cioè:
The top attributes of good customer experience are as follows:
- Fast response times to issues, needs or complaints (75%)
- Consistency of experience across channels (56%)
- Knowledgeable staff ready to assist whenever and wherever the customer needs (52%)
- A person to speak with, regardless of time or location (36%)
- Relevant communications, promotions, recommendations and products (36%)
Nulla di nuovo sotto il sole, per citare gli antichissimi. E’ l’esperienza che viviamo tutti noi, nel quotidiano, quando abbiamo a che fare con la municipalizzata o compagnia telefonica di turno, quando al lavoro non ci funziona la stampante, in corsia al fai-da-te, negli uffici pubblici, etc. etc.
Barricarsi dietro al “sistema vecchio che non funziona” e alla “nuova chatbot con intelligenza artificiale che verrà” è sin troppo facile. La verità è che l’anello debole della catena resta l’uomo, la sua impreparazione, le sue incompetenze. Ma l’anello ancor più debole, in verità, è il suo manager: quello che non investe nella fase di creazione del team, del suo mantenimento, del suo sviluppo; forse perché impegnato a “fregare” il restante cinquantatre (53) percento di clienti che hanno difficoltà a passare al suo competitor. Sigh.